Voltar
23 de Janeiro, 2018

A febre dos chatbots está invadindo a sua praia – e rápido

Quem já assistiu à série Blackmirror, produzida pela Netflix, deve se lembrar de um episódio em que uma mulher contrata um serviço para bater papo com o marido morto. Não era uma sessão espírita, mas um sistema que colecionava tudo o que o falecido havia dito e escrito na internet e produzia uma versão digital do sujeito, capaz de interagir com a viúva. Ficção científica? Nada disso. Apenas um exemplo ousado de inteligência artificial, muito mais próximo do nosso cotidiano do que imaginamos.

O dublê do marido poderia ser chamado de chatbot, ou interface conversacional, uma das tendências mais quentes do mercado de tecnologia no mundo e no Brasil também:  apenas em 2017, 60 empresas criaram cerca de 8 mil bots que trafegam 500 milhões de mensagens por mês. A tecnologia vai ganhar cada vez mais espaço em indústrias que movimentam cerca de R$ 200 bilhões (SMS, atendimento por voz, e-commerce, entre outras) por ano. Fica claro que as empresas que se posicionarem mais cedo, vão se beneficiar do movimento.

 

Números baseados em uso de chatbots por 60 empresas no período de 30 dias.

Os chatbots realizam uma interação com humanos, respondendo dúvidas comuns, economizando mão de obra das centrais de atendimento que ficariam focadas em casos mais complexos em vez de repetirem centenas de vezes exatamente a mesma coisa. Atendimento ao cliente, entretanto, está longe de ser a única aplicação útil: eles podem ser usados para coletar dados, fornecer um feed de notícias personalizado e, daqui a alguns anos, servir como uma espécie de primeira instância clínica, algo como um médico de família, para suprir as deficiências dos sistemas de saúde mundo afora.

Estes robôs servem para vendas também: as Casas Bahia criaram um chatbot, batizado como Bahianinho durante a campanha da Black Friday, obtendo um resultado incrível de 77% de taxa de cliques em ofertas das lojas e um ticket médio acima de 50% em relação a outros bots no mundo.

Outro caso interessante foi o dos Alcóolicos Anônimos, que criou um bot no Messenger. Batizado como Amigo Anônimo, ele conseguiu produzir um aumento de 1.300% (!!!) na procura por grupos de AA.

Está claro que este tipo de interação empresa/cliente intermediada por um bot vai se tornar cada vez mais comum, especialmente dentro de aplicativos que os usuários já utilizam como Twitter, Messenger ou Skype. Mas é importante não se deixar levar por modismos e planejar direito a aplicação.

Um dos fails mais notórios ocorreu com a apresentadora e ex-Panicat Nicole Bahls. A equipe da moça fez um chatbot para responder os fãs que visitassem o site. Os usuários logo perceberam que a mensagem era uma só: “Oi Fulano, Ai que tudoooo. Bjs”. Rapidamente se espalharam pela Internet prints de tela de mensagens negativas enviadas só pra receber a resposta bem humorada da “chat-Bahls”.

Outra confusão aconteceu por causa de um sistema de controle por voz, os “assistentes pessoais”, como o ALEXA, que tem o modo “compre isso” definido de fábrica. Uma menina de 6 anos pediu para a máquina brincar de boneca com ela e os pais receberam na porta uma Casa de bonecas de US$ 160 enviada pela Amazon. Pior: a notícia do caso em um telejornal causou novos pedidos do produto nas casas em que o dispositivo estava ligado e próximo à TV que transmitia o programa.

Casos assim rendem boas risadas, mas não se engane. Os sistemas de Inteligência Artificial estão ficando cada dia mais sofisticados e, mais dia menos dia, você se verá às voltas com um chatbot, como cliente, ou do outro lado do balcão.